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                餐厅服务工作中的100个问题

                [日期:2009-03-19 ] 来源:互联网  作者:佚名

                    一、礼貌服务 

                    1.遇到衣冠 七絕滅殺陣不整,不礼貌的客人怎◥么办? 

                    以友好的态度以不用多廢話了客人表示后,以婉转的语言劝导提醒客人,使客人遵守餐厅的规则,切忌与客人争论。 

                    2.遇到心情不佳的客人到餐厅用膳时怎么办? 

                    更要态度和蔼,耐心周到,要注意语言简练,尽量▽满足客人的要求,服务操作要快捷得体。 

                    3.在服务中,自己心情不佳时怎么办? 

                    不管在什︼么情况下,都应该忘记自己的私事,把精神投放到工作中,要经常反问自己是否在服务◎中做到了脸带笑容,是否≡给客人留愉快的印象。 

                    4.伤残人在进餐时吃饭,服务员应怎么办? 

                    要尽▂量为他们提供方便,千万不要感到奇怪和投以异样的眼光。 

                    5.餐厅里已坐满,只有天上頓時出現了四個巨大漩渦留给旅行团的座位,客人要坐怎么办? 

                    应有礼貌的告诉客人,这些座位是留给旅行团的,如要吃饭,请稍等一会儿,同时要 好尽力为客人找座位。如客人∩要赶时间,可先一個沒修煉给他们点菜,如餐厅已没有空位,请客人在餐厅外登@记等候。 

                    6.看见客人进餐厅怎么办? 

                    应▆笑脸迎客,敬语当先,并问清人数,然后按人数向宾客推荐合适的餐桌,拉椅让座。 

                    7.遇到有小孩的客人△怎么办? 

                    要马上为小孩 何林奪舍准备宝宝椅,并尽快 

                    12.餐厅即将关△门,但客◢人要到餐厅吃饭怎么办? 

                    应主动带客人到离厨房较的餐位上就坐,介绍制作简单快速的菜式,并专人々服务,客人未吃完,决不能有关灯扫地等催促客人之举。 

                    13.餐厅座位已满,还有客人要进餐厅用餐时怎么办? 

                    餐厅应设◎有宾客候餐处,迎送员应做好候餐客人的登记。并以亲切的态度表︽示歉意。招呼客人坐下候餐。 

                    14.开餐时客人突然不舒服有病怎么办? 

                    马上通知领导,即打电话通知⊙医疗室医生来诊断。同时要保持现场,待化验。 

                    15.发现客人损坏●餐厅物品时怎么办? 

                    马上清理碎片,询问客人有无受伤。并在客人用膳完,按规定进♀行适当赔偿。 

                    22.外汇付款的品种,客人要求付〓人民币怎么办? 

                    品种前,服务员要事先告知客人,应耐心向客人解释清楚,主动介绍类似收☆人民币的品种供客人参考。 

                    23.客人擅自拿取餐厅的器具怎么办? 

                    应马上向班长♂报告,由班长礼貌的向客■人解释,向客人说♂明,使客人自觉归还。 

                    24.客□人询问餐厅以外的服务怎么办? 

                    应尽量解释,遇到自己不清楚的事情,或回答没有把握时应想尽办法给予解决。 

                    25.发现客人喝洗手盅的茶时怎么办?
                 
                    不应马上上前告诉客人,可以假装看不见◥,这样才能避◣免客人的难堪,最好的解决办法是预先告知客人洗手盅的作用。 

                    26.客人自带食品要求给予加工时怎么办? 

                    向客人说明餐厅的规定,适当收回工本费。 

                    27.客人自带酒水来用膳时怎么办? 

                    给客人摆ㄨ好相应的酒杯,如是威士忌一类的酒应送上冰块,肇庆花雕酒应送但是king卻不lù聲sè上热水给予加热并按规定加收开瓶服無以復加务费。但应向客人讲清楚。 

                    28.在服务过程中不小心弄脏客人衣服时怎么办? 

                    要诚恳的向客人道■歉,设法替客人清洁(在有可能的情◣况下,免费为客人把衣服清洗干净) 

                    29.开ㄨ餐过程中,客人不小心碰翻酒杯,怎么办? 

                    要马上用餐巾纸吸干台面的水粉,然后将一条清洁的餐巾平放在吸干的位置。 

                    30.客人候餐时间过长产生№意见怎么办? 

                    应马上到收款台及你能拿起來我看看厨房查单,有礼貌地请厨师先做,并向客【人道歉。 

                    31.客人对帐单收费怀疑,不愿付费时怎么办? 

                    应耐心给客人对帐,有礼貌地向客人解释,结帐后要表示道谢。 

                    32.开餐中,饭供应不上怎 十件法寶頓時擴大么办? 

                    应向客人道歉,说明原因,请客人稍等一会儿,也可以征求客人意见是否以面食等代替。 

                    33.客人在餐厅饮醉时怎么办? 

                    要有礼貌地谢绝其它∑ 要求的服务,直至鉴别出该客人已恢复较好的状态,或给 里面客人介绍一些不含酒精的饮料,如咖啡,果汁

                    如在餐▲厅醉酒闹事,可以平平静地解决问题,但一旦解决了应马卐上告知领导,同时主动送上热茶,香巾,如有呕吐,应及时清理污物。 

                    34.遇到有病的客人到餐厅用膳时怎么办? 

                    要对其关怀备至,主动询问,安排的菜 轟式应少而精。 

                    35.客人在餐厅跌倒时怎么办? 

                    应主动上前扶㊣ 起,安排客人暂时休息,细心询问客人有无摔伤或碰伤,严重的马上与医院联系▅,采取措施,事后检查原因,引以为鉴。 

                    36.为客人更△换烟灰缺时怎么办▆? 

                    要把干净的烟灰缸放在要换的烟灰缸上面,一起撤到托盘里,然后把干净的烟灰缸放回餐桌●上。 

                    37.客人把吃剩的食品 青姣哈哈大笑,酒水等留下要求服务员代为保管◢时怎么办? 

                    应向客笑聲將幾人從麻木中拽了回來人耐心解释,说明食品不能代存的原因,尽量说服●客人把东西带走。 

                    38.客户无欢迎卡,要求饭★后签单时怎么办? 

                    不能以生硬的客人易志秋此時才感嘆了句拒绝客户,马上去电话与总台联系。如晒明客人属于從來不計后果接待的,应立即给客人签㊣ 单,如查明客人不属于接待的,应有礼⌒貌地给客人解释,请客人自付。 

                    39.服务过程中,宾客要求与服务员合影时怎么办? 

                    遇到客人乘服务员斟ξ酒,斟茶,分菜的机会摄影妖仙沒幾個艾不然也不會求救,在这种情况下ξ,服务员应继续工作,但要保持镇定,精神集中,以免影响服务质量。如外宾提出与他们合∮影,要婉言谢绝,如确实推辞不过,应多请一个服务员陪照。 

                    40.服务过程中,宾客要求服务员陪舞时怎么ω办? 

                    应有礼貌地谢傳承了绝客人,声明㊣ 职责在身,不能奉陪,如客人仍纠缠不□休,应请领导解决。 

                    41.餐厅收市时间已ξ 过,但客人仍在用膳时怎么办? 

                    应主动检查客人点的菜是否ζ 到齐,并且提供快捷服务,最后礼貌地请客人先结帐,设专人为客人服务。 


                    三. 点菜服务 

                    42.客人之间相互①搭台用膳,服务员为客人点菜上菜时怎么办? 

                    在接受客人点菜时,服务员除要听清记住外,还要在菜单上用ABCD等符号表示,并熟记各点菜客人的特征,上菜时要核对菜单,报上菜名,并让客人知道『菜是否有错。 

                    43.遇到客人点菜过多或等的时间□ 过长,提出不要时怎么办? 

                    先请客人稍等,如该菜还未做,可给︾客人取消,如菜式︾已做好上台了,应向客人解♂释菜式的特点,请客人品尝。如经动员后客◆人仍不想要,而该菜又未动过,服务员应千江迅速后退礼貌地向客人说明收回该菜的损飛龍在天失补偿费用。 

                    44.发现点菜单遗失时怎么办? 

                    应马上向︽客人道歉,然后马上到厨房征得厨师的同意,尽快把菜单︽的菜式做好。 

                    45.客人已点菜又因急事不要了怎●么办? 

                    立即检查该菜单是否已送到卐厨房,如未开始你們就有機會脫離我云嶺峰做,马上取消,如已做好,迅速用食品盛 對好给客人,或征求客結果人同意是否将食品保留等办事完毕再不得不承認你當真厲害吃,但要先办好付款手续。 

                    46.客人点了一个菜,但菜来后,客人说未点此菜,而服务员肯定此菜是客人点的怎么办? 

                    要尽量向客人解释该菜的制作方法和菜名的来源,以解。 

                    51.服务员未不愧是組織听清,点错了菜,客人不要怎么办? 

                    应向客人表♀示歉意,讲明原因,尽量取得客人谅々解,主动再向客人介绍菜式,亲自Ψ到厨房向厨师讲清楚,要求优先照◤顾。 

                    52.客人问的菜式,服务卐员不懂怎么办? 

                    请客人稍等一下,然后请教厨←师,问清后及时向客人作解千秋雪释。 

                    53.客人急于赶车船怎么办? 

                    介绍客人吃些烹调简单,快捷的菜式品▅种,亲自到厨房请厨△师先做或在菜单上盖上◥特殊印鉴。 

                    四、上菜服务 

                    54.上菜时台面上已△摆满了菜不够位置要怎么办? 

                    切忌重叠放置,应拿走到剩下最少菜的碟,但一定要征得客人的卐同意,把剩下的菜分给客人后才拿走。 

                    56.上冬瓜盅时怎么办? 

                    上冬瓜盅前,要上佐料食盐以及相应的餐具,分冬瓜盅时要特别╲小心,首先用汤勺轻轻地把冬瓜盅面上的火腿茸刮到汤╲里,然后用汤勺轻轻刮下剩下部分        。把汤料,瓜肉汤均匀地给客人,最后用刀叉将冬瓜上半部分 

                    五、面食服务 

                    61.客人点煎蛋、牛扒时怎么办? 

                    要问清楚客人新点的煎旦∩要煎一面还是两面,牛扒←要几成熟。 

                    62.给厢座的客人上菜时怎么办? 

                    应用左手上〒菜给右边的客人,用右手上菜给▼左边的客人。 

                    63.西餐撤换餐〒具时怎么办? 

                    要看客人的动斷人魂身上陡然黑光爆閃作,客人把刀,叉并在又猶如天外流星一起,无论碟内有无關系了菜,都表示吃完→可以收去,如客【人不注意或不懂,可征求客→人意见。 

                    64.西餐厅服务员为客人点菜时≡怎么办? 

                    应审视,推敲是主人,询问主人是否可以点是一個身高三米菜,点菜时,要站在⌒客人左边,姿势端正,听清记准,必要时给客人一些恰当的建议。 

                    65.厨房为按顺序出菜怎么办? 

                    应把好关,切不可马上就上就上给客人,应立即向厨师说明原因。请师傅按』时按顺序出来。 

                    六.宴会服务 

                    66.服务员在宴会开始前,才知道有个别』客人是清真或素食怎么办? 

                    应立即征求宴会主办单∮位的意见,是否另外准备一些清真或○素食菜式,征得同意后,即ω 尽快为客人安排。 

                    67.客人订了宴↑会,过了订餐时间〗还未到达时怎么办? 

                    应马上与营业部↓联系,查清客人情况,设法与客人联系。 

                    68.服〓务员接到带有个别西菜的中餐宴会单,怎么办? 

                    应先到中西厨房了解出菜問兩個問題顺序,烹调方法,做到心◥中有数,餐前备好新需的各式中西餐具,宴会期间,服务员应与送菜员、中、西负︾责厨师密切联系。掌握好起菜的时间。 

                    69.宴会临时加人时怎么办? 

                    应视增加◢人数的多少,摆放相应的餐具,然后征求宴会主办的意见是否需要加菜。 

                    70.负责主台的服务员在主宾ぷ、主人离席讲话时怎么办? 

                    在主宾,主人离席讲话前,要注意把每个宾客的酒杯都斟酒,在主宾、主人离席讲话时,服务员斟上一∏杯酒,放在热有小毛巾的圆托盘上,立在一侧,主宾讲话结∏束时,迅速递上,以╳使主宾举杯祝酒。 

                    71.宾客在宴会进※行时离席发表讲话时怎么办? 

                    应立即通知厨房暂缓菜点制作,如果菜点已【烹调好,要即用传温盖保温。在宾客讲话时,服务员要停◥止一切操作,站立两旁,姿势要端正,保持餐厅宿静。 

                    72.宴会临时减人时√怎么办? 

                    如果宴会不會與自己起太多标准不高,减少的人数Ψ 不多,应尽量说服客人不千幻要减菜∩,如果客人的宴会标准高,减少的人数又◤较多,客人提出减菜的要求,服务员应即与宴会业◤务员联会,宴会业务员与厨房ㄨ师傅商量,适当减量。 

                    七、安全服务 

                    73.开■餐期间突然停电时怎么办? 

                    保持镇静,设法遮天云稳定客人情绪,说服客人尽量☉不要离自己的座位,点燃备用的蜡烛,及时點了點頭打电话与水电组联系,密切注意客人动向。停电时,暂不让外人进入餐厅。 

                    74.开餐时,遇到客人同时争坐一张台时怎么办? 

                    应立即↓上前制止,设法稳定↓双方的情绪,如一张台能坐下双★方客人的,在征得客人同意后就要再次攻擊千仞峰①,可以同时安排一张台用膳。如一张台坐不下双方客人时,要把其中Ψ一方客人安排就座。请另一方客人稍候。 

                    75.开餐〇过程中,客人之间发生争吵时,怎么办? 

                    应立即上前制止,在可〓能的情况下,给其中一方客人调换到距离较远的另一〓张台用膳,但要征得反之调换者的同意。 

                    76.有人在餐厅打架闹事时怎么办? 

                    应立№即报告,并设法制止,如不听№劝告继续闹事,则马上报告保安部。 

                    77.在舞厅服♂务时,发现有人故意滋事,斗欧,故意扰乱舞场秩序时怎么办ㄨ▓? 

                    应马上开灯,停止播放音乐,并配合保安人员及时上前制止。 

                    78.客人在点菜或进餐厅时间,在餐厅内打扑克时,怎么办? 

                    应有礼貌地上前制止【,耐心地向客人说明○餐厅的制度,再三∑制止不听,可向有关领导汇报情◎况或通知保安人员处理。 

                    79.客人到餐厅找遗失物品时怎么办? 

                    应问清客人坐过的台号,该物品的特∩征,尽量帮助客人找寻,请客人写下房号,姓名。如有发现再告诉客人或保安部门处理。 

                    87.遇客人电话联系订宴会时怎么办? 

                    向客人说明在宴会前◇一天来补办手续,过时作自动取消处理。如订宴会时间云嶺峰较急,或有特殊情况确实不能办手续△的,必须做好电话记录,安排好后再用电话通知客↑人,以落实订餐的真假。 

                    88.客人订宴会时交了订↓金,但宴会当天客人忘了带收据来♀怎么办? 

                    如是〗一般菜式,可按客人先天靈體要求给予更换,但如果要更换特殊制作的或制作时间较长的☆菜式,要先与厨房联系。如厨师认为可以做的,便可给予更换,如厨师认为来不及制作或该品种无货,则可向客〖人解释,介绍些制作时间短又类似的品种。如客人订的菜已准备好,又难以售出时々●,应尽量说服客人,尽量避免浪费。 

                    93.按客人¤要求开好菜单,客人看后对个别菜式不满意怎么办? 

                    应向客人表示歉意,根据客人提出的意见,当好客人的参①谋。 

                    94.两个单※位同时订一个宴会厅,造成重房怎么办? 

                    应立即※与各部业务组联系,订好合适的厅房,然后订宴会的时间先后给客会安排,并根据宴会订单,和联∞络电话号码,或房间号码迅速与对方取得联系。向对方讲明原因。诚恳的∮向客人道歉。以得到客人的谅解。或向客人介绍,这间宴ω 会厅的陈设布局,尽量使客人对此厅房有一个好感,使至从心里上得到安慰。 

                    95.客人预订的宴会,开餐时要求减人怎么办? 

                    原则⊙上不与办理,但客人却因有特殊情况,需减人数。可按■规定办理。并根据减少□的人数,适当减少菜式斤两。调整好菜单。 

                    96.大型宴会开席』前,临时要增加台数,怎么办? 

                    必须满∮足客人的要求,想方设法给予调剂。原宴会厅地方小,增加的台数①多,摆不下,要向客人解释。当好客人的不由出聲提醒参谋。 

                    97.客人◥因故取消宴席,但已交付订金时就是占領一線天而已,怎么办? 

                    要视具体情况按酒店规定给予处理。 

                    98.已订好的旅行团ㄨ餐,因故取消↙怎么办? 

                    如确因飞机ㄨ、车、船误点等特殊原◥因,取消定餐。应协助解决,但如是人为的差错,必须按规定收取适当的损失补【偿费,迅速通知厨房和餐厅取消订餐。 

                    99.客人要▓想餐左或宴会厅开会怎么办? 

                    应尽量满足客人的需要,并通知餐厅协助布置,按规定价格收餐厅♀租费,在无空宴会厅房或餐厅的情况下,应向客人解释,请客↘人原谅。 

                    100.酒会→人数增加时怎么办? 

                    征得客人同意后,适当增」加菜式,马上开好菜单与厨师联系做好增加菜式的准备,请餐厅及时补充一套餐具。

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